恰巧在这——日托中心的一年-同工感悟-上海乐安居社区服务社

恰巧在这——日托中心的一年

源自：本站编辑：旷聪日期：2017-1-18

记得第一次接受督导时，督导问大家：你为什么选择来日托中心？当其他同工回答因为它是一份工作，而自己正好需要。我当时有些沉重，表示因为在自己很小的时候，爷爷奶奶，外公外婆就已经不在了，可能是从小的这种缺失，因此对于老人有一种特别的情感所在，故而选择。一年的经历我想我的选择是对的，因为我需要他们，而我也在这被他们需要，正是这种需要与被需要的关系，让我更认真的去对待它。

日间托老对我而言，算是一个比较新鲜的事务，因此对于刚涉足这岗位的我来说是满怀好奇心，同时也明白肩负着重重的挑战，没有较多的经验可借鉴，而只能与团队慢慢去探索、成长。但我们始终坚持一点即我们要让一个人有尊严的老，并得到周全的照顾，让社区老人能快乐的生活，健康的长寿，优雅的老去。这将是我们一直要坚守的。

作为一个项目的运作，它真的不是一件容易的事，我们时常会看到有关“日间托老中心成摆设”“日托需求大，而入住少”等负面新闻，以及大家一开始不知道如何去做服务的尴尬，但这些并不影响我们坚守初心的态度，我们知道还有很多的老人需要我们。作为中心运营第一年我们的重点是宣传以及到位周全的服务去吸引社区居民留意日托服务。我们是有成果的，到现在为止有54名会员以及5名长期入托中心长者，我们对每名入托长者能做到个别化的照顾，他们由之前的不愿意来中心到现在坚持要家属送其过来中心，由最初的两个月无人问津到现在每日至少有十几名长者参与中心，我们些许欣喜，但是同样也给予我们思考：我们为什么要做日托服务，辖区有哪些老人需要日托服务？不得不承认，团队刚成立，大家能力也有限，我们走了很多弯路，但正是因为这些不断的尝试，更让我们明白为回应不断发展的服务需求以及各种突发状况，我们需要学习自省，深度思考自己的不足，累积有用的经验，让我们这个年青的团队从过程中吸收到在做人做事各方面有用的经验，而变得成熟，更有能力把服务做好，且做的更贴近老人的需求。

在发展中变化，在变化中总结，这是我们这一年来一直在做的工作。对于为什么要做日托服务，一是政策导向，另一个重要的就是社会需要，社会需要能让老人实现在社区养老的地方，希望有组织去提供专业化的服务，包括基本的照顾服务，康复理疗服务，社交娱乐心里慰藉等服务。车陂街有五千六百多老人，而这个数目还在不断递增中，除却孤寡独居老人，单八十岁以上的老人数目就高达807名。这个数额相对于只能接纳入住30人的日托中心来说是一个相对大的数字，我们最初定义该类服务对象为重点服务群体，他们确实也是有需要，中心长期入托的五名长者有四名在八十岁以上，但通过一年的努力，我们能接触到的这类老人是有限的，所以我们第一年的服务策略调整为“广撒网”模式。只有发动了一部分老人积极参与社区，有体验才有反馈，才能动员，才能为我们之后筛查的刚需对象提供条件，我们最终重点服务的依旧是半自理或家属实在照顾不过来的老人，也就是这些人需要日间托老。或许我们一开始都认为日托中心都是服务老人，但是随着我们服务的发展，以及社区养老的特点：在家门口养老，因此我们开始注意家属的分量会很重。家属随时可以探望老人，因此我们在服务内容里开始加入对家属的服务，比如家属沟通会，家属与长者齐参与的活动，我们明白大部分情况，老人的满意度是由家属决定的，要有口碑，也需要家属发力。做日托服务，效果的好坏，并不在于形式，而在于服务的用心度，这是我们看到老人由最初的排斥中心到后来要求家属送她来中心转变的总结，我们把来中心的老人当做的自己的长辈，朋友对待，痴呆症老人，糖尿病，高血压等问题时刻影响着他们，也许一觉醒来他们就不记得你了，但是我们仍能给老人温情，贴心的暖心服务，才有了他们的这些转变。

当然，所有服务正常化能给我们带来成效的同时，也有越来越多的挑战，最不可忽略的就是风险问题，主要是安全事故或者意外事故，一旦出现再辉煌的过去都将被抹掉。因此危机对于日托中心是必须要提防的一件事，特别是作为负责人要有一颗很强的内心去应对危机。比如老人走失，摔倒，自残，互动攻击，老人死亡等等，中心也发生过类似的危机事件，主要是老人来中心没多久，她每天都会念叨回家，我们在当时就非常注意她的行动，但是老人趁护士不注意就溜走了，虽然最终被找回，但是这也给予了我们很多的警醒。所有的服务都要防范于未然，为减少老人、家属、机构损失，我们开始制定了系统的危机处理流程；不仅在合同方面做到注明责任范围，同时购买场地意外险等，以及对于入住的老人进行筛选，评估老人风险，对于风险不可控的老人坚决不收；我们也会对团队进行安全意识的培训，同时也与周边医院建立联动机制，若有老人意外情况，及时送医，整体来说，管理都需要及时总结，比如这名老人坚持要回家，我们就需要考虑服务与安全的实效性，一是我们的服务是否没有满足她的需要，另一方面是我们的护士没有看紧老人而意外走失，因此要时刻检讨，使得服务和安全能有效融合。

一年的经历让我和我们的团队学会更多的担当，我们最初都有着美好的憧憬，随着服务的推进接受了各样的打击，但我们仍坚守在这里，因为老人的服务给我们增添了很多的快乐，带给我们很多的成长；让我们有信心有动力给予老人暖心的照顾，让他们能在这快乐的生活，有尊严的生活，也让家属能安心的托付，我们在这收获了同工之间彼此的鼓励，收获了老人和家属对于我们的肯定与支持。我们明白做养老服务最重要的就是让老人能开心，幸福的走完最后的路程，哪里都不缺养老机构，也不缺床位，缺的是能提供性价比高的优质服务，我们还有更大的进步空间去做好我们的服务。今年我恰好在这里，感受了有爷爷奶奶围绕的滋味，温情如此。愿下个年度，我们都还在，一起把服务好好整理，与老人，与家属，业界，社会大众，共享工作成果，把我们的为老小支队不断扩大，变强。

（车陂街日间托老服务中心项目主管旷聪）

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